立委吳秉叡爆台電、台水、台糖滿意度調查作弊。（記者黃佩君攝）

2016-07-04  10:18

〔記者黃佩君／台北報導〕立法院財委會今審查經濟部主管單位決算，其中國營事業除中油持平，包括台電、台水、台糖的顧客滿意度指標都往下掉，顯示民眾對國營事業服務呈不滿意狀態，此外更被民進黨立委吳秉叡踢爆滿意度調查有作弊嫌疑，除誘導性問題、抽樣有誤，計分更是「還沒調查就先及格」。

審計部報告指出，經濟部辦理國營事業2014年顧客滿意度結果，以整體滿意度而言，台電在中大用戶下降，台糖則在一般用戶下降，台水則是兩者都下降。審計部表示，台電對一般用戶在顧客抱怨處理方面的滿意度分數顯著下降，主要是因為處理客訴案件不完善，用戶所提建議未獲滿意答覆。台糖則在一般及中大型用戶的顧客抱怨處理滿意度分數均顯著下降，主要因客速處理流程未完善，處理顧客抱怨案件效率及客服人員專業能力欠佳所致。

台水則是在一般用戶的整體顧客滿意度顯著下降，主要因漏水修復時效、供水品質穩定及處理客戶陳情欠佳所致。中油是四大國營事業中唯一整體顧客滿意度上升者，但細部服務品質評價如免費加水充氣服務、洗手間滿意程度等則仍待加強。

不過儘管電、水、糖顧客滿意度都往下掉，吳秉叡卻踢爆這份調查已是「美化裝飾」過的結果。吳秉叡說，以2015年的顧客滿意度調查為例，台電、中油、台水的整體滿意度竟分別高達88.2、92.6、90.7。

吳秉叡質疑為何會有這麼高的滿意度分數，是因問卷題型充滿正面前提誘導，例如台電的問卷題目就有如「發生無預警停電事故時，對台電公司全力搶修儘快恢復供電，請問會給幾分？」「台電公司今年度無預警停電次數比去年少，請問您會給幾分？」

吳秉叡還踢爆，問卷計分方式顯然也有嚴重問題，該問卷計分轉換方式為十分量表，但若給1到2分就直接轉換為55分，給3到4分就有65分，吳秉叡表示這等於「還沒調查就先及格」，更表示此調查數年都是同一家民調公司做的，根本是掩耳盜鈴，也浪費國家的經費。

經濟部次長沈榮津說，未來將請國營會針對民調作法及型態，好好進行檢討。