醫療也是服務業

 

醫療是提供醫療服務的產業,也是服務病人的產業,很難說它不是服務業。圖/CC0 Public Domain
醫療是提供醫療服務的產業,也是服務病人的產業,很難說它不是服務業。圖/CC0 Public Domain

新任衛福部長陳時中上任前一句「醫療是服務業」的發言,引起醫療界相當大的反彈。日前醫勞盟發言人姜冠宇醫師在媒體投書〈醫療絕對不是服務業〉,主要論點是:一、醫療是專業;二、醫療要盡量避免創造需求;三、醫療若陷入服務業的「顧客滿意度」思維,會是空前災難。

但是反過來講,難道「非專業」、「儘量創造需求」和「追求顧客滿意度」,會是「服務業」的分類基礎或其普遍具有的性質嗎?

首先,三級產業分類法不是台灣、更不是衛福部所發明,而是英國經濟學家Colin Grant Clark依據同質分類的方法,把全球經濟的各種產業劃分為三個類別,又稱為「克拉克大分類法」或「配第─克拉克定理」。

第一級產業是利用自然資源生產原料的農林漁牧礦等產業,第二級是利用原料生產提供產品的加工製造業,第三級則是不生產原料或產品,而利用設備、工具、場所、信息或技能等為社會提供勞務、服務的業務,俗稱服務業。近年又新增第四級分類為智慧型服務產業。

從產業分類,重新探索甚麼叫「服務業」?

基本上所有的產業若非第一或第二級,亦即非提供產品而是以勞務作為對價者,即歸類為第三級。以同為服務業的律師為例,重新考察上述反對醫療業作為服務業的三個論點是否合理:一、法律是不是專業?是;二、根據律師法,律師也不能刊載廣告或透過挑唆訴訟等手段來創造需求(反觀診所還可以打廣告);三、律師當然不能為了追求「顧客滿意度」就替被告隱匿犯行,或進行任何有違律師倫理的業務行為。

要定義服務業,不能拿「非專業」(除非我們有理由另創第五級產業叫「專業」,但我們能夠想像農業、製造業或餐飲等其他服務業就沒有其各自的「專業」嗎?)、儘可能「創造需求」和以追求「顧客滿意度」為目標作為產業的分類標準或特徵。何況這三項和產業類別根本沒有關係,難道第一二級產業就不專業、不希望創造需求、以及設法滿足顧客嗎?

也有其他立論是若醫療為服務業,應可比照其他服務業拒收某些特定病人。立委林靜儀更曾提出相反立論,認為「不要再用服務業心態要求醫療人員」才不會讓醫療人員因「服務讓人不滿意」而被暴力對待。然而這個問題顯然和產業類別無關,例如餐飲服務業的店家拒絕賣酒給開車或發酒瘋的客人,或是超商店員拒絕換電池給小模、旅遊業者拒絕陸客等等。

合理的要求是專業 不合理的要求是奧客

根據《醫師法》第21條規定:「醫師對於危急之病人,應即依其專業能力予以救治或採取必要措施,不得無故拖延。」《醫療法》第43條規定:「醫院、診所遇有危急病人,應即依其設備予以救治或採取一切必要措施,不得無故拖延。」以上醫師不得拒收病人的情況僅限於「危急病人」,基本上還有力氣打人的病人是否仍算「危急病人」就不無疑問;SARS期間亦曾發生「醫院拒收,發燒病患成人球」、「澎湖開業醫集體休診」等事件,也就是說醫師、醫療機構遇有危急病人,固然應依照其專業能力、當時的設備條件,予以救治或一切必要的行為,違反者將課以行政法上的罰鍰和民法上的損害賠償責任;但如果因為履行該義務而會陷入急迫危險時,仍得以用緊急避難作為抗辯理由。如病人已證實為SARS病人,依到診醫院當時條件,若收治此名病人,將立即感染到整個急救小組或病人,此時醫院便無收治這位病人的法律義務,醫師同樣沒有義務在暴力威脅下救治病人。

此外,得否拒收客人,也並非服務業定義的判斷因素。《醫師法》、《醫療法》等專門職業法規乃是國家對該管特定職業的管制法規之一,屬於公法關係;特別是牽涉到生命或人身安全的重大法益時,比較恰當的類比是,曾有檢察官遭受嫌疑人報復槍擊,請問檢察官是否也可以拒絕辦案?

基本上任何行業,都沒有只要客人不滿意就要被打的道理,這不是服務業必然遭遇的問題,而是對於「服務業心態」的誤解。服務業提供的本來就是「合理的要求是專業,不合理的要求是奧客」。當醫療界對「服務業」三個字如此排斥,是否不自覺也顯露出面對服務業的傲慢呢?真正的問題恐怕在於,台灣所有服務業幾乎都面臨產業結構扭曲以及不被尊重專業等不合理待遇,或許該改變的不是產業類別,而是這種「服務業心態」吧?

< 資料來源:民報引用網址 >
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