給公家單位的假新聞迎擊指南

與其說人們關心「青花菜」的議題,不如說人們早就渴望政府主動說明了。翻攝自農糧署臉書

與其說人們關心「青花菜」的議題,不如說人們早就渴望政府主動說明了。翻攝自農糧署臉書

朱宥勳/作家

在九合一大選過後,「假新聞」的議題受到了極大的重視,從官方到民間,有識之士都在思考如何應對、如何減低謠言所造成的傷害。近日更出現了一個有趣的案例,或可視為轉變的契機。

12月3日,《聯合報》出了一則「聽政府的話改種青花菜,誰料價崩盤」報導。就在當天下午,農糧署的臉書「鮮享農YA - 農糧署」粉絲頁推出了一則影片,由農糧署官員報告近日菜價,證明菜價平穩,駁斥《聯合報》的不正確報導。

這則影片的風格非常樸實,就是一位官員站在一張簡報前面,用沒什麼抑揚頓挫的台語說明農糧署要澄清的內容。但如此樸實的影片,卻收到了極佳的效果。該影片上架18小時即累積了1700個讚、1400個分享以及超過10萬的點閱率。雖然在茫茫網海之中,這個數字並不算非常驚人,不過對比農糧署其他貼文,往常的讚數僅有50-60左右,澄清影片的數據已是爆量級了,無疑是好的開始。

而且觀察分享者的留言,大多數意見都是「政府就是要主動迎戰假新聞 」。從這樣的反應看來,與其說人們關心「青花菜」的議題,不如說人們早就渴望政府主動說明了。

我也是樂見此事的一員。但這並不容易,需要公部門在組織、文化上進行一番調整,然而這絕對是值得的。過往的公部門對任何媒體都抱著敬而遠之的態度,「最好的消息就是沒有消息」。因此就算出現負面新聞或假新聞,多數官員也是抱持「不要隨之起舞」的鴕鳥心態。然而你不起舞,別人也是會舞到風生水起。公部門確實不宜主動「出擊」,但卻不能連「反擊」的能力都沒有,這會慢慢磨耗威信,對長遠的政務推行有很壞的影響。

而此次的農糧署,就是一次良好的反擊。各個公部門往後若想跟進,可以從這個案例中學到很多。其中有3個重要的原則:

第一是「時效」。在假新聞和謠言「上市」之後,必須把握「6小時」的黃金時間,盡快提出有說服力的反論或證據。因為人類是先入為主的動物,必須在閱聽大眾還沒形成強固印象前,盡速介入。如果時間拖長了,就算澄清也不會有什麼效果。農糧署的影片就動作頗快,差不多是上午8時見報,下午4、5時影片就出來了。當然還有能夠改進的空間,這就需要繼續優化反應流程了。

第二是「權威」。在澄清時,如果能夠讓具有公信力的單位或人士來發布消息,闢謠效果會更佳。因為人類對權威會有信任感。而公家機關在其主責事項內,「理論上」都有頗高的權威(除非真的太混),這是民間人士所沒有的優勢。農糧署的影片並不絢麗,說話者的姿態、衣著以及影片的背景,都有一種濃厚的官方「醜學」。美感不高,卻很符合人們對官員的想像,在這種場合反而加分。而如果要使這種優勢最大化,公部門勢必要有一套公關危機的處理流程,能夠讓基層的人員彙整數據、案例,形成一套反擊論述,快速交由作為「門面」的官員出面說明。

第三是「反投放」。這點可能是最困難的部分,原則是「在哪裡被攻擊,就要在哪裡投放回去」。所以如果是LINE上有謠言,我們就要有個管道把反擊論述放進LINE裡。不過,如果像是《聯合報》的這則新聞,就很難在同樣的報紙上投放回去,因此大概也只能透過其他網路媒體來放送,多少把傷害抵掉一些。

掌握了這3個原則後,公家機關就可以更有自信地面對媒體了。只要自己的本業有做好,加上一點點正確的宣傳觀念,媒體並不是一條無法駕馭的惡龍。而在直播盛行的年代,只要用很低的成本,就能達成「由權威人士快速反擊」的效果。我們的政府當然還遠遠不是「最會溝通的政府」,但只要願意開始學,永遠都不嫌晚。

< 資料來源:《蘋果日報》〈論壇〉引用網址 >
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